19/03/2026
কাস্টমার একবার কিনে আর ফিরে আসছে না? আসল কাহিনীটা কী?
ফেসবুকে অ্যাড দিয়ে বা দিনরাত কন্টেন্ট লিখে একটা কাস্টমারকে ইনবক্স পর্যন্ত আনা কতটা কষ্টের কাজ, তা আমরা যারা পেজ চালাই তারা সবাই জানি। কিন্তু কষ্টের বিষয় হলো, সেই কাস্টমারটা যখন একবার পণ্য কিনে চিরতরে হাওয়া হয়ে যায়! সে আর কোনোদিন আপনার পেজের নামও মুখে আনে না।
আসলে নতুন কাস্টমার খোঁজার চেয়ে পুরনো কাস্টমারকে ধরে রাখা আমাদের পকেটের জন্য অনেক বেশি সাশ্রয়ী। কিন্তু তারা কেন হারিয়ে যায়? চলুন এটা নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করি
১. বিক্রির পর কি আপনার ব্যবহার বদলে যায়?
পণ্য বিক্রি করার আগ পর্যন্ত আমরা কাস্টমারকে "জি ভাইয়া/জি আপু" বলে মাথায় তুলে রাখি। কিন্তু ডেলিভারি হয়ে যাওয়ার পর আমরা যেন তাকে চিনিই না। কাস্টমার যদি পণ্য হাতে পাওয়ার পর ছোট কোনো সমস্যা নিয়ে নক দেয়, তখন আমাদের রিপ্লাই দিতে দেরি হয় অথবা আমরা কিছুটা বিরক্ত হই। আমাদের এই "বিক্রি শেষ তো সম্পর্ক শেষ" মনোভাবটাই কাস্টমার হারানোর সবচেয়ে বড় কারণ।
২. ছবির সাথে কি বাস্তবের মিল আছে?
অনলাইনে মানুষের সবচেয়ে বড় ভয় হলো ছবিতে এক রকম দেখে বাস্তবে অন্য রকম কিছু পাওয়া। আপনার প্রোডাক্ট হয়তো খারাপ না, কিন্তু ছবিতে যদি আপনি অতিরিক্ত ফিল্টার দেন বা অন্য কারো ছবি ব্যবহার করে কাস্টমারের মনে অনেক বেশি আশা জাগিয়ে দেন, তবে বাস্তবে ওটা পেয়ে সে সন্তুষ্ট হবে না। কাস্টমার যখন দেখবে ছবির সেই চাকচিক্য বাস্তবে নেই, সে নিজেকে ঠকা মনে করবে। আর একবার কেউ ঠকে গেলে সে আর ওই দোকানে পা দেয় না।
৩. প্যাকেজিং কি কাস্টমারকে খুশি করতে পারছে?
ডেলিভারি ম্যানের হাত থেকে কাস্টমার যখন আপনার পার্সেলটা নেয়, সেটাই আপনার ব্র্যান্ডের সাথে তার প্রথম সরাসরি দেখা। প্যাকেটটা যদি অবিন্যস্ত থাকে বা খুব সাধারণ প্লাস্টিকে মোড়ানো থাকে, তবে তার মনে কোনো স্পেশাল অনুভূতি তৈরি হয় না। অথচ একটু যত্ন করে করা প্যাকেজিং বা ভেতরে একটা ছোট্ট "থ্যাঙ্ক ইউ" নোট কাস্টমারকে বুঝিয়ে দেয় যে আপনি তার অর্ডারের কদর করেছেন। এই ছোট ছোট যত্নই তাকে আপনার লয়্যাল কাস্টমার বানিয়ে ফেলে।
৪. খবর নেওয়ার সময় কি আপনার আছে?
পণ্য ডেলিভারি হওয়ার ৩-৪ দিন পর কি আপনি কাস্টমারকে একটা মেসেজ দিয়ে জিজ্ঞেস করেছেন... "আপু/ভাইয়া, আমাদের প্রোডাক্টটা আপনার কেমন লেগেছে?" এই একটা ছোট্ট মেসেজ কাস্টমারকে অবাক করে দেয়। সে ভাবে, "বাহ! এরা তো শুধু টাকা নেওয়ার জন্যই বসে নেই, এরা সত্যিই আমার কথা ভাবছে।" এই বিশ্বাসটাই তাকে বারবার আপনার পেজে ফিরিয়ে আনবে।
৫. অভিযোগ শুনে কি আপনি রেগে যান?
কোনো কাস্টমার যদি অভিযোগ করে, তবে বুঝবেন সে আপনাকে আরও একবার সুযোগ দিতে চায়। কিন্তু আমরা অনেক সময় অভিযোগ শুনলেই নিজেদের দোষ না মেনে ডেলিভারি কোম্পানির ওপর সব চাপিয়ে দিই। অভিযোগকে যদি আপনি হাসিমুখে সমাধান করে দিতে পারেন, তবে ওই কাস্টমার আপনার ওপর বিশ্বাস ফিরে পাবে এবং ১০ জন মানুষকে আপনার কথা বলবে।
পরিশেষে...
ব্যবসা যদি লম্বা সময়ের জন্য করতে চান, তবে শুধু "নতুন কাস্টমার" না খুঁজে যারা অলরেডি আপনার থেকে কিনেছে তাদের দিকে নজর দিন। আপনার কি মনে আছে, শেষ কবে আপনি আপনার কোনো পুরনো কাস্টমারকে নিজ থেকে নক দিয়েছিলেন?
একটু ভেবে দেখুন তো... আপনার শেষ ১০ জন কাস্টমারের মধ্যে কয়জন আপনার কাছে দ্বিতীয়বার ফিরে এসেছে?
