20/10/2022
CÓMO ME CONVERTÍ EN EL -MAL- NEGOCIADOR
Andrés Federico Herrera Barrio
Axioma Arquitectura Interior S.L. Architect. Main Partner.
No sé si, con la manía de compaginar nuestro moderno raciocinio materialista con un nuevo pensamiento mágico, se enseña hoy en día alguna forma de “psicología” de la negociación comercial en reputadas escuelas de negocios internacionales… No lo creo... Más que nada porque la teoría difícilmente se puede sustituir al conocimiento empírico; por mucho que se pretenda enseñar en el papel los intríngulis de la psique humana, nunca llegaremos a anticiparlos por su mismo carácter versátil e impredecible. De lo contrario, ¡preguntémosle a Clarice Starling! (Aunque para Hannibal Lecter, el dinero, era un tema secundario...)
Así que, la mayoría de los que empezamos con nuestro propio negocio, tuvimos que aprender la compleja tarea de “cobrar” o – eufemísticamente hablando- “recibir la justa retribución de nuestra labor”. Poco podemos aprender sino de una férrea actitud aristotélica ante la vida misma, adquiriendo los necesarios sentido común y sagacidad para reivindicar -obviamente en buenos términos- el derecho a que se respeta lo pactado en una relación comercial previa.
Entonces, si tan legítimo es cumplir con estas obligaciones contractuales ¿Por qué en ciertos casos nos da vergüenza reclamar un pago rezagado? ¿De dónde viene el apuro en tener que llamar a un cliente que no está cumpliendo lo pactado? Algunos de nosotros nos sentimos desconcertados, sin saber cómo actuar ante la perspectiva de que la relación con el cliente no está yendo por buen camino…
Calando la psique del cliente.
Mayormente, todos hemos sido educados o entrenados para hacer correctamente nuestro trabajo, sea cual sea el fin perseguido (la nueva generación de capi de la mafia calabresa también sale diplomada de Harvard…). Sin embargo, a negociar lo que se llama negociar, lo hemos aprendido en carne propia (y hasta en carne viva, en algunas desafortunadas circunstancias…) o viendo a otros triunfar y fracasar en el intento. Yo mismo, a estas alturas de mi vida no sólo profesional, puedo identificar 3 perfiles psicológicos de cliente: el Buen Pagador, el Mal Pagador y un tercer espécimen que comentaremos más adelante. Con el primero, lógicamente no suele haber problemas: por principio, paga gustosamente por la prestación recibida, máxime si se ha quedado satisfecho. Es más: suele hasta adelantarse a su proveedor pidiéndole que pase a cobrar ¡Tiene listo el dinero! Poco más de comentar de esta primera especie, sino que no debamos acostumbrarnos a lo bueno, que es escaso…
Fase 1 “Presunción de inocencia”.
Las cosas cambian cuando comenzamos a percibir algo raro en el ambiente… El pago se retrasa, el cliente se escaquea, busca excusas cada vez más estrafalarias para justificar su morosidad cuando no acaba haciéndose el mu**to… Ya hemos conocido a nuestro primer Mal Pagador. ¿Qué emoción! Hablando de emociones justamente, ante esta categoría de morosos es totalmente desaconsejable enfadarse. A la especie del mal pagador, no le afecta ¡Está acostumbrado! Así que, inicialmente -y siempre en buenos términos- tendremos que solicitar, en forma directa y clara, lo que nos corresponde. Es una relación comercial. No una relación amo-esclavo... Nosotros hemos cumplido con nuestra parte y con la misma actitud, seguiremos actuando y solicitando que la otra parte nos corresponda. Puede que tenga algún problema que justifique el retraso. Hay factores que nos indicarán si otorgarle o no la presunción de inocencia...
Fase 2. La vía diplomática. Directo al grano.
Recapitulemos. Actuando con normalidad y asertividad, reclamamos lo nuestro, con educación, sin despeinarnos y con un mensaje muy claro: nos implicamos en primera persona (yo necesito saber) y expresamos que el dinero ya es nuestro (¡aunque siga en su bolsillo!) puesto que nosotros cumplido con nuestra parte del acuerdo. Así que las preguntas que formular son ¿cuándo, cuánto, cómo y dónde? El dinero y el pago no tienen que ser un tema tabú….
Fase 3: Confirmación de la especie que nos ha tocado como (mal) cliente.
Si la vía diplomática no da resultado en un primer momento, hay que seguir insistiendo. La psique del Mal Pagador está entrenada en las “técnicas de desgaste”. Nosotros también. Tratará de confundir, de dilatar el tiempo, de apiadar, se hará el ofendido transformando un fallo menor en una catástrofe, cuando no cae en la indiferencia, los malos modales y hasta las amenazas. A mal tiempo, buena cara.
Fase 4: Toma de rehén. ¡Nuestro dinero!
En caso de tener suerte, puede que sólo tengamos que tratar con un Harpagón nostálgico que se ha encariñado tanto con su dinero, que no pueda resolverse a dejarlo salir de su bolsillo… Tardará un poco en pagar, pero al final lo hará. A cambio, si lo que nos toca es un macho Alfa tenemos un problema… Con esta clase de moroso, nuestro dinero se convierte en rehén: la bolsa o la vida. Nadie nos enseñó como actuar en esta situación en la que todo parece estar en nuestra contra. Estamos esta vez frente a la tercera especie, el gangsta que seguramente nos deje con un impago. ¡Alerta roja!
Fase 5: Viene el “negociador”.
Hemos visto muchas películas, y hasta casos reales que superan las ficciones de Hollywood, en los que entran en acción un “negociador”. Suele caracterizarse por un temple inquebrantable, una fina psicología y una constancia en conseguir su único objetivo: rescatar al rehén. Saben que cualquier desliz, un exceso de agresividad o de inseguridad, puede tener graves consecuencias y cuenta con la variable que el éxito de la misión nunca está garantizado.
Fase 6: El “negociador” tiene claro que NO va a negociar.
Unos amigos míos conocieron en persona a un ex – soldado israelí que formó parte del comando que tuvo que tratar con los terroristas que, en 1976, tomaron rehenes en el Aeropuerto de Entebbe. Este acontecimiento inspiró la película, “7 días en Entebbe”, en la cual, en un momento crítico de la intriga, un rehén le dice en el oído a su esposa: “Prepárate, porque Israel nunca negocia… Algo va a suceder” El grupo comando rescató exitosamente, aunque a sangre y fuego, a casi todos los rehenes. El ex – soldado comentó a mis amigos que la información y datos que habían podido recabar en esos 7 días previos al asalto habían sido fundamentales para el éxito de la misión…
Fase 7: El juguete se ha roto. Se acabó la negociación.
Nosotros nos encontramos en un punto mu**to de la negociación con nuestro moroso. ¿Qué hacemos ahora? ¿Es mejor un mal arreglo que un buen pleito? ¿Negociamos un descuento? ¿Abandonamos la negociación? Comeduras de coco garantizadas. Acordémonos ahora del consejo del ex-soldado de Tsahal: tenemos que reunir todas las pruebas que podamos de nuestra buena fe (y de la mala de la otra parte). Hoy, con la tecnología, lo tenemos más fácil para conservar copias de todos los correos, de los testimonios, de lo escrito y también de lo hablado. Ser precavidos es clave y debemos serlo nada más empezar cualquier relación contractual. Y si las cosas se tuercen de verdad, si -metafóricamente- el terrorista ya se ha cargado a un rehén a modo de amenaza, entonces es cuando hay que delegar el tema en manos de un buen profesional y confiar en la justicia en última instancia. A estas alturas, hay que asumir el riesgo de que el resultado sea finalmente injusto. No siempre sale ganando el negociador. Nosotros, por nuestra parte, no nos habremos resignado nunca a tirar la toalla frente a una estafa. Siempre debemos reclamar lo que nos deben.
Fase 8. Al freír será el reír…al contar será el llorar.
¿Existe el riesgo de no haber visto venir la estafa? ¡Claro que existe! El Diablo está en los detalles… Por lo tanto, es imprescindible documentarse desde el principio e, idealmente, ir cobrando anticipado o parcialmente, a medida que se van realizando las fases de los trabajos. Cuanto antes conozcamos a quién tenemos enfrente, menor el daño (eventual).
¿Podemos hablar de suerte el haber detectado a tiempo al lobo debajo de la piel de cordero? En parte sí. Como indica Antonio Catalán, de AC Hoteles: “En los negocios la tecnología punta es el sentido común”. No podemos desconfiar sistemáticamente de todos los clientes que nos llegan, ni vivir a la defensiva. Sin embargo, nunca hay que olvidar que la Tercer Especie, en su afán de salirse con la suya engañando, siempre se presenta disfrazada de Primera Especie... Para quien ande precavido y con un tanto de olfato, hay indicios e indicadores... Difícil debe ser mentirle a un Sacerdote o a un Policía..? Muy difícil! porque están más pendientes de los "indicadores" que de lo que escuchan... Y si está en juego nuestro dinero... Ya no hay negociación. Después de casi 35 años de actividad comercial (comencé a “negociar” a los 18 años, con mi modesta actividad de disc-jockey, con clientes, a veces, muy conflictivos). Fui aprendiendo -a base de infortunios- que la fase preparatoria, previa a la contratación, es fundamental. Siempre hay detalles que delatan con qué tipo de clientes estamos tratando.
Y si bien los buenos negocios generalmente se basan en la confianza, nunca hay que desatender lo que nos dice nuestro sexto sentido…
Cómo decía el amigo Óscar Wilde... "Experiencia, es el nombre que damos a nuestras equivocaciones...."
