الهندسة الصناعية Industrial engineering

24/08/2021

رضا العملاء هي أهم قضية بالنسبة لأي مؤسسة , وفي يعتمد الرضا اعتماد مباشر على ”جودة الخدمة SQ“.

أن الجودة موقف Attitude مستند على سلسلة من خبرات تقيميية سابقة لعرض الخدمة Service Offering,
أما الرضا فهو الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد. وهو عبارة عن إحساس يعكس الحالة النفسية تجاه الخدمة المدركة بعد مقارنتها بالتوقعات. فإذا كان الأداء أعلى من التوقعات كانت الجودة عالية والرضا مرتفع, وإذا ما انخفض مستوى الأداء عن التوقع فإن الرضا يكون معدوم وتنعدم الجودة, وفي حال كان الأداء في نفس مستوى التوقع فإن العميل يكون راض وتتحقق الجودة.
إذن مفهوم الرضا مختلف عن مفهوم جودة الخدمة, لأن الرضا ينتج من المقارنة بين الخدمة المتوقعة والمدركة,
بينما تشير الجودة إلى المقارنة بين الخدمة المطلوبة أو المرغوبة فيها من قبل المستفيد والخدمة المدركة. ورغم أن الباحثين ما زالوا غير متفقين على أرضية مشتركة بين مصطلحي الرضا وجودة الخدمة لعدم وجود رؤية واضحة ودقيقة حول طبيعة وماهية وكيفية الترابط بينهما. إلا أنها حقيقة مثبتة.
خصائص الرضا satisfaction عن الجودة :
1. نظرة ذاتية
ما يراه العميل تجاه الخدمة بأنها أعلى جودة, قد يراها عميل آخر بأنها أقل جودة, فنظرة العميل هي النظرة الوحيدة التي تؤخذ بعين الاعتبار فيما يخص موضوع الرضا، لأنه لا يحكم على جودة الخدمة بواقعية وموضوعية وإنما من خلال ما يتوقعه من الخدمة.
ومن هنا تظهر أهمية الإنتقال من النظرة الداخلية التي تركز على ( الجودة – المطابقة )، إلى النظرة الخارجية التي تعتمد على ( الجودة – الرضا )، فالمؤسسة يجب أن لا تقدم خدمات وفق مواصفات ومعايير محددة وإنما تنتج وفق ما يتوقعه ويحتاجه العميل.
2. نسبية
يتغير الرضا حسب مستويات التوقع، وليس دائما الخدمات الأفضل هي التي تباع, بينما الخدمات الأكثر توافقا مع توقعات العملاء هي التي تحقق البيع الأكثر.
3. التطورية
بمعنى أن تطور مستوى التوقع نتيجة لظهور خدمات جديدة, وتطور مستوى الأداء بسبب المنافسة, يغير ويطور رضا العميل عن الخدمة. وبالتالي إدراك العميل لجودة الخدمة يتطور أيضا.

Majeed Dandona

#جودة #خدمة

23/08/2021

تحقيق نظام #إدارة الجودة يساعد في :

- الوصول للجودة المناسبة والتطوير و ضمان الأستمرارية
- فعالية قياس الأداء يمكن أن ينتج عنها مستويات أعلى من الإبتكار ، ولاء الموظفين و رضاء العملاء ، علاوة على الأداء المالي المتميز.
- فعالية أكثر و تحسن في رضا العملاء .
-زيادة الإنتاجية من خلال عمليات معتمدة وتكرارها .
- ازدياد المشاركة في سوق العمل بالتأكيد على استمرارية المنتج أو الخدمة
- البقاء على رأس قائمة المنافسين .
- التسجيل للحصول على الأيزو يميز المنظمة عن منافسيها ، فهو بمثابة انجاز معترف به عالميا ربما يقود الى الاستحواذ على مختلف الأعمال العالمية

#جودة #نظام #منافسين

22/08/2021

كيف يقيم المستفيدون #جودة الخدمة؟

يتفق معظم الخبراء أن المعايير الوحيدة التي يُعتمد عليها في تقييم جودة الخدمة هي تلك التي يحددها المستفيد من الخدمة..
جودة المنفعة النهائية:
#الاعتمادية Reliability انجاز أو أداء الخدمة بشكل دقيق يعتمد عليه.
#التوفــر Access الخدمة متوفرة في المكان والزمان المناسب للمستفيد.
#الأمـان Security خدمة خالية من المخاطرة والخطورة أو الشك.
#المصداقية Credibility أهل للثقة, ملتزم بالوعود.
#الفهــم Understanding الفهم الجيد لمتطلبات ومشاعر المستفيد, وتقدير ذلك
عملية تقديم #الخدمة:
#الاستجابة Responsiveness تقديم المساعدة أو حل مشكلات المستفيد.
#الجدارة Competence المهارات والقدرات, والمعارف, الكفاءات العلمية.
#الملموسية Tangibility مظهر التسهيلات المادية, المعدات, الاجهزة, الديكور والأدوات.
#الاتصالات Communication تنوير المستفيد حول طبيعة الخدمة, والدور الذي يلعبه للحصول عليها.

#جودة #خدمة #زبائن

18/08/2021

التمييز بين القيادة والإدارة ليس لتّفضيل بل لتّكميل والإدراك بالمهامهم التي يجب القيام بها.

القائد يهتم بمن يقودهم يهتم بأفكارهم بأرائهم بمشاكلهم يسمع لهم ويحاورهم، ويعرف مهاراتهم وقدراتهم ويسعى لتطويرها وتدريبهم على مهارات جديدة لتطويرهم اي أن القائد هو الذي يهتم بتطوير نفسه وأتباعه ويشجع ويحفز ويحل مشاكلهم

ان يكون قدوة لهم يجسد مبادئه وحماسه وطموحاته ان يكون امامهم.

المدير يهتم بسير العمل وفق زمن محدد وإنجاز المهمات وتحقيق المتطلبات ويلتزم باللوائح والعقوبات.

الهدف من الادارة هو تحسين الأداء وتقليل الجهد والتكلفة بينما هدف القيادة هي تكوين رؤية والاهتمام بالنتائج والأفراد.

هناك نوعان من القادة - على سبيل التمييز لا الحصر - :

قائد مدير وقائد خادم.

17/08/2021

الادارة التقليدية و الادارة الرشيقة 💡🎯

16/08/2021

نقدِّم لك فيما يلي 7 عوامل مجرَّبة، والتي يمكن أن تغيِّر طريقة عمل ومشاعر فريقك طوال اليوم:

1. الإضاءة:
ألقِ نظرة على إضاءة مكتبك، بما في ذلك مقدار الضوء الطبيعي الذي تسمح بدخوله إلى المكتب، فقد ثَبُتَ أنَّ ضوء الشمس الساطع الذي يدخل المكتب دائماً يجعل الناس أكثر سعادةً، ويقلِّل من الشعور بالقلق والاكتئاب،

2. الضوضاء المحيطة:
قد لا يُعدُّ الصمت المطبق أمراً مفيداً للإنتاجية، ولكنَّ عوامل الإزعاج السمعية يمكن أن تجعل إنتاجيتك منخفضة؛
يمكن أن يساعد التعرُّض لمستوى معين من الضوضاء المحيطة إلى تقليل تشتيت الانتباه المرتبط به، كما أنَّ توفير مكاتب أو مساحات عمل مقسَّمة مغلقة يوفِّر للموظفين مزيداً من الخصوصية.

3. العطور المحفزة :
حاولَتْ الكثير من الدراسات تحديد فيما إذا كانت العطور فعَّالة حقاً في تحسين الإنتاجية؛
ووجدت الرائحة الجيدة تحفز الإنتاجية

4. جودة الهواء:
لا يمكن ملاحظة جودة الهواء، مثل ملاحظة وجود الضوضاء أو الإضاءة في المبنى الخاص بك، ولكن يمكن أن تكون أكثر تأثيراً في إنتاجية موظفيك.

تشير الدراسات العلمية إلى أنَّ جودة الهواء الرديئة يمكن أن تقلِّل الإنتاجية بنسبة تتراوح بين 6-9%، وفقاً لدراسة نُشِرَت في محرك البحث "باب مد" (Pub Med)، ويُعدُّ توفير المزيد من الهواء المتجدِّد والفلاتر والتعرُّض لهواء خارجي نظيف أمراً مفيداً في تحسين جودة الهواء الداخلي للمكان.

5. درجة حرارة المكان:
إنَّ متوسط درجات الحرارة التي تساعد على تحقيق الإنتاجية هي حوالي 22 درجة مئوية.

ولكن ينبغي أن تضع في الحسبان هنا الاختلاف بين ما يفضِّله كل فرد؛ فعلى الرغم من أنَّ أحد الموظفين قد تزيد إنتاجيته ضمن درجة الحرارة هذه، قد يشعر موظف ثانٍ بالبرد، بينما قد يجد آخر أنَّ المكتب حار جداً بحيث لا يستطيع التركيز؛ لذا ينبغي عليك في هذه الحالة تحديد درجات الحرارة المناسبة والتي تساعد فريقك على تحقيق أعلى إنتاجية.

6. الألوان:
يُعدُّ علم النفس المتعلِّق بالألوان مجالاً مثيراً للجدل، ولكن توجد أدلة تشير إلى أنَّ الألوان المختلفة يمكن أن يكون لها تأثيرات مختلفة في معنويات موظفيك وإنتاجيتهم.

على سبيل المثال، يُقال إنَّ اللون الأزرق يُسبِّب الشعور بالاستقرار والهدوء، ممَّا يساعد الموظفين على التخلُّص من التوتر والشعور بمزيد من الاسترخاء، ويقلِّل اللون الأخضر من إجهاد العين ويساعد الموظفين على الحفاظ على كفاءتهم، في حين يرتبط اللون الأحمر بإثارة المشاعر والعواطف، وهو أمر مثالي للفِرق التي تفضِّل التنافسية.

7. وجود النباتات:
قد لا يبدو أنَّ وجود بعض النباتات في المكتب يمكن أن يزيد من إنتاجية موظفيك زيادةً ملحوظةً، ولكن أشارت دراسة نشرتها مجلة "وايرد يو كي" (Wired UK) إلى أنَّ النباتات يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الإنتاجية بنسبة تصل إلى 15%، كما توجد نظريات مختلفة تؤكد أهمية وجود النباتات ومدى تأثيرها، بما في ذلك مناظرها الطبيعية الجذابة وطرحها للأوكسجين؛ وأياً كان السبب، تسبب النباتات تأثيراً ملحوظاً في إنتاجية الموظفين.

في الختام:
يمكن أن يؤدي إجراء تغييرات في كل فئة من الفئات المذكورة أعلاه في مكتبك إلى تحسين الإنتاجية الإجمالية لفريقك، ولكن يجب أن تضع في الحسبان أنَّها قد لا تكون أهم التغييرات التي ستجريها، ومع ذلك يمكن لمعنويات الموظفين أن تلعب دوراً في زيادة الإنتاجية بنسبة تتراوح بين (20-25)%، بالإضافة إلى تخفيض معدَّل دوران الموظفين.

16/08/2021

15/08/2021

المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة(ISO 9001:2015 )

لبناء وتطوير نظام إدارة جودة متميز في إدارة المرافق يفضل تطبيق المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة (ISO 9001: 2015 ) حيث تتميز المواصفة على مبدأ التحسين المستمر للخدمات من خلال :

- مراقبة العمليات والتخطيط
- تقديم وتنفيذ الخدمات والمنتجات
- تحديد مؤشرات الأداء ومعايير الجودة المطلوب مراقبته
- رفع قدرة إدارة المرافق على التعرف على المخاطر وتقليلها
- تطوير إدارة المرافق من تحديد الأصول أو المعدات
- إنشاء جدول زمني للصيانة الوقائية ومراقبة الأعطال وإنشاء بروتوكول فحص مناسب.
- تطوير القيمة والمخرجات من كل عملية وبالتالي تؤدي إلى تقليل قيمة الهدر وتخفيض التكاليف للأصول
- إكتشاف الأخطاء والعيوب مبكراً

مرفق بالأسفل المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة (2015: 9001) باللغة العربية من ترجمة الدكتور أسامة سيد

Majeed Dandona

Med Google Drev kan du gratis få opbevaret dine filer ét sted, hvor de sikkerhedskopieres og nemt kan nås fra en hvilken som helst telefon, tablet eller computer. Start med 15 GB Google-lagerplads – gratis.

13/08/2021

"تكييف زمان"

اسلوب تقليدي تراثي لتبريد الهواء, غير مستهلك للطاقة غير ملوث للبيئة.

11/08/2021

بالنسبة للمؤسسات التي تسأل عن كيفية منتجاتها وخدماتها وتلبية توقعات عملائها باستمرار ، فإن ISO لديها إجابة.

The ISO 9000 family is the world’s best-known quality management standard for companies and organizations of any size.