13/05/2026
Hoe verbeter je de telefonische bereikbaarheid en hoe zorg je ervoor dat een beller direct bij de juiste medewerker terechtkomt? Vanuit die behoefte vernieuwde Mercuur Groep haar communicatie- en IT-infrastructuur, samen met IT-specialist Telmi IT.
Het begon met een grondige analyse. Barry Spelt, mede-eigenaar van Telmi: “Samen met het team en de directie brachten we de huidige en gewenste situatie in kaart. Op basis daarvan ontwikkelden we gedetailleerde callflows: gestructureerde routes voor inkomende gesprekken. Die vormden de basis voor de inrichting van het nieuwe telefoniesysteem.”
In de nieuwe opzet werkt Mercuur met een 3CX-telefoonsysteem in combinatie met een mobiele app voor alle medewerkers. Via een keuzemenu worden bellers direct naar de juiste afdeling of specialist geleid. Medewerkers zijn bereikbaar via het algemene nummer, zonder hun privénummer te hoeven delen. En dankzij slimme doorschakelingen blijft het team ook tijdens pauzes bereikbaar.
De impact is volgens directeur Chris de Boer merkbaar: “Voorheen kwamen alle gesprekken centraal binnen bij de binnendienst. Dat zorgde voor een hoge werkdruk, veel doorverbinden en extra opvolging. Bovendien was onze bereikbaarheid tijdens pauzes en buiten kantoortijden beperkt.
Nu wordt de binnendienst aanzienlijk minder belast en komen gesprekken direct bij de juiste persoon terecht. Daarnaast hebben we wekelijks inzicht in belstatistieken, zoals wachttijden en het aantal gesprekken per afdeling.” Die data leveren waardevolle stuurinformatie op. “We zien waaróm klanten bellen en waar informatie mogelijk ontbreekt. Op basis daarvan kunnen we onze communicatie gericht verbeteren en de klantvriendelijkheid verder verhogen.”
Mercuur werkt inmiddels aan verdere optimalisatie, zoals AI-ondersteuning en een koppeling met het CRM- en werkbonnensysteem. “Bij een inkomende oproep verschijnen straks direct de klantgegevens in beeld. Dat bespaart tijd en voorkomt zoekwerk,” aldus Chris. “Daarnaast onderzoeken we de inzet van een AI-agent voor de afhandeling van eenvoudige, veelvoorkomende vragen.”
Ook achter de schermen is een belangrijke stap gezet. Barry: “Waar voorheen meerdere IT-partijen naast elkaar werkten, is Telmi nu het centrale aanspreekpunt voor internet, netwerkbeveiliging en telefonie. Dat zorgt voor meer overzicht, veiligheid en continuïteit.”
Wij bedanken Telmi voor de uitstekende advisering en service!
