12/03/2018
Mejorando la calidad de su servicio:
1. Compromiso por parte de la dirección.
Este requisito es crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna empresa debería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como "Amamos a nuestros clientes", si los directivos no ven aun la importancia de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en los valores de patria, familia y utilidades.
Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso.
2. Recursos adecuados:
La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.
3. Mejoras visibles del servicio:
Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la organización deben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los servicios suministrados por la competencia.
4. Capacitación:
Los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organización.
5. Servicios internos:
En una tienda de ventas al menudeo, el departamento de exhibir la mercancía y el de adquisiciones debe ayudarse mutuamente en la presentación de los productos y en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes. En las empresas del sector manufacturero deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad. Los distintos departamentos deben ayudarse unos a otros, en vez de hacerse la guerra.
6. Involucra miento o compromiso de todos los empleados:
Todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con el cliente o de las que se comunican directamente con ella. Es por esto que la motivación de los empleados tiene gran influencia en la calidad de su servicio.